Un estudio reciente de la consultora Frost & Sullivan, realizado con 700 tomadores de decisión de América latina, muestra cuáles son esas nuevas tendencias que se imponen en términos de inversión, apropiación e implementación de tecnología.

Sin lugar a dudas el apetito por la innovación tecnológica se ha acelerado en los últimos años. De acuerdo con el estudio 7 de cada 10 líderes locales consideran crucial o muy importante acelerar el ritmo de la innovación en sus organizaciones hacia el próximo año. En los últimos años, las tecnologías digitales se han consolidado como verdaderos aceleradores de la innovación.

Por ello, la llave del éxito de una organización está en su capacidad de adaptación y transformación digital. Este mismo estudio revela que adaptarse a las nuevas formas de trabajar, incrementar la capacidad para responder al aumento de la demanda por parte de los consumidores y mejorar las capacidades de e-commerce son los principales objetivos de transformación digital para los próximos años.

Composability

La palabra "composability" significa permitir que las empresas puedan seleccionar o diseñar los productos que mejor se acomodan a sus necesidades, y así crear experiencias más ricas de forma rápida y con menor esfuerzo.

En este sentido, el estudio muestra que el 76% de ellos están familiarizados con los conceptos de comunicaciones programables vía APIs flexibles y las plataformas de comunicación como servicio (CPaaS).

Las empresas están volcándose hacia las comunicaciones programables por tres motivos principales. Aumentar la productividad de los trabajadores de oficina, mejorar las interacciones con clientes, e, Incrementar las eficiencias operacionales a través de la automatización de flujos de trabajo.

Asimismo, los hallazgos sobre cómo las empresas latinoamericanas están empleando CPaaS y comunicaciones programables muestran que un alto porcentaje ya está aprovechando APIs de mensajería, email, video, voz y hasta chatbots.

En el caso de soluciones de comunicación y colaboración, el 41% de los líderes locales cree que es un "must have" mientras que el 43% considera que es deseable que su proveedor cuente con capacidades de CPaaS y comunicaciones programables.

Soluciones end-to-end

Los tomadores de decisión en América latina y el mundo están mostrando un fuerte vuelco hacia soluciones end-to-end de un solo proveedor en el corto plazo. Si bien en la actualidad 1 de cada 4 empresas en nuestra región ya cuenta con una solución de comunicaciones end-to-end de un único proveedor, lo más interesante es ver la preferencia para los próximos dos años, donde ese porcentaje casi que se duplicará, alcanzando el 45% del total.

De acuerdo con los resultados de la encuesta, trabajar con un socio tecnológico de confianza permite el acceso a herramientas que confluyen para satisfacer sus necesidades específicas. 

De hecho, para un 45% de los líderes, ofrecer un portafolio amplio de tecnología que permita un "one-stop shop" es un factor imprescindible a la hora de elegir su proveedor de soluciones de comunicación y colaboración. Asimismo, un 37% elige contratar soluciones de UCaaS que sean bundles "all-inclusive".

Migración a la nube

Este 2022 ha traído nuevas oportunidades que están siendo aprovechadas por aquellas compañías que han demostrado flexibilidad, eficiencia y resultados a la altura de las circunstancias. Muchas de ellas, se han apalancado en tecnología, como la Nube, para habilitar su transformación. De hecho, 8 de cada 10 empresas en la región ya están moviendo aplicaciones a la Nube, según muestra el estudio.

Estudios proyectan la consolidación de un escenario híbrido en la región, donde existirán cada vez más opciones para operar la infraestructura de sistemas y aplicaciones de contact center y comunicaciones unificadas, ya sea a través de nubes públicas, privadas o híbridas. De hecho, para el 62% de los tomadores de decisión en América Latina mover aplicaciones de CX hacia la nube es crucial o muy importante, de acuerdo con la encuesta de Frost & Sullivan.

Hay que decir, además, que el mercado de comunicaciones como servicio está en franco crecimiento. Este mismo estudio, muestra una fuerte aceleración en nuestra región del mercado de CCaaS (Centros de Contacto como Servicio), que ha registrado un incremento de más del 160% en solo 3 años y con expectativas de superar los 250 millones de dólares en facturación este año.

Por el lado de UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio), existen datos igualmente alentadores. La expectativa de crecimiento para usuarios en este año se mantiene en las 2 cifras, superando largamente los 2.3 millones de usuarios activos en la región que generarán cerca de 300 millones de dólares en facturación en 2022.

En este sentido, hoy es el momento de plantar una base sólida de soluciones de CX y colaboración para el futuro de su organización. Y enfocar las inversiones en suites de servicios en la nube integrados que ofrezcan las experiencias que los usuarios finales, losempleados y los administradores de TI de las empresas necesitan.