El auge del comercio electrónico tras la pandemia de coronavirus parece haber encontrado un contrapeso en el resurgimiento paulatino de las ventas físicas, una tendencia que genera desafíos dispares para el sector mercantil. Durante sendas entrevistas en el programa De boca en boca, de Radio 2, el licenciado en Comercialización y consultor de negocios digitales, Sebastián Koroch, y el presidente de la Confederación Argentina de Mediana Empresa (Came), Ricardo Diab, expusieron miradas complementarias ancladas en distintas realidades. Mientras el especialista destacó que los consumidores más jóvenes buscan volver a los locales en busca de experiencias emocionales, el dirigente pyme advirtió que la caída del poder adquisitivo y el avance de las plataformas internacionales complican a los comerciantes minoristas.
Koroch explicó que, si bien el e-commerce continúa en alza a nivel global, no lo hace al ritmo que se esperaba durante los confinamientos. “Hoy estamos volviendo a niveles de venta offline que ya son de niveles prepandemia”, aseguró. A modo de ejemplo, citó estadísticas de Estados Unidos, donde los jóvenes de la generación Z realizan un 62 por ciento de sus compras en locales físicos y un 48 por ciento de manera digital. Según el analista, esto responde a una necesidad humana de desconectarse del entorno virtual y utilizar los comercios como puntos de encuentro y sociabilización.
En ese sentido, el consultor instó a los dueños de negocios a transformar sus espacios para no competir únicamente por precio. “Detrás de cada producto debería haber una experiencia. Por eso se diferencian las marcas, en qué te hacen sentir a vos”, detalló. Como paradigma, mencionó el caso de Starbucks, donde el cliente no solo abona la bebida, sino el trato personalizado, el ambiente cómodo y el estatus asociado a la marca, alejando al café de ser un mero producto genérico.
El impacto en el comercio minorista
Por su parte, Ricardo Diab aportó la perspectiva de las pequeñas y medianas empresas locales frente a este panorama, y brindó cifras que evidencian la compleja asimetría del mercado. Señaló que en lo que va del año "creció un 124 por ciento el comercio online con respecto al año anterior", aunque aclaró que esto no se traduce en un incremento general de las ventas mercantiles. “El comercio físico que nosotros relevamos, solamente un 26 por ciento tiene venta online”, precisó el titular de Came.
Además, el dirigente pyme remarcó que las plataformas extranjeras representan una competencia dura porque ofrecen una enorme variedad de productos que abren una brecha difícil de igualar por el mercado local, restando porciones a una torta comercial que, en definitiva, es siempre la misma. “Tenemos que hacer el equilibrio entre esa posibilidad de consumir lo mejor del mundo y el sostenimiento social de los comercios y de la industria y la producción local”, enfatizó.
Consultado sobre la viabilidad de que los comerciantes locales adopten este modelo de ventas basado en experiencias enriquecedoras para el cliente, Diab reconoció las dificultades estructurales que atraviesan. Explicó que, si bien desde la entidad fomentan fuertemente la capacitación sobre digitalización y calidad de atención, a la inmensa mayoría de los locales del interior del país les cuesta enormemente acceder a sistemas comerciales diferenciales.
Sin embargo, subrayó que el problema de fondo hoy en día no radica únicamente en la falta de innovación o en la mala atención al cliente que pueda existir en algunos casos, sino en el contexto económico que achica el mercado. “Lo que nos complica todavía es la baja de consumo por la baja de poder adquisitivo. Después viene todo lo demás”, concluyó.
