La Secretaría de Innovación Pública presentó hace pocos días a Tina, la asistente virtual del Estado nacional desarrollada íntegramente por un equipo de mujeres que forman parte de la Subsecretaría de Servicios y País Digital.
“Tina condensa más de un año de trabajo en conjunto con todos los organismos del Estado nacional, acercando las políticas públicas a la ciudadanía, brindando información y documentación relevante sobre los trámites de mayor interés”, aseguró la secretaria de Innovación Pública, Micaela Sánchez Malcolm sobre la iniciativa.
El equipo de trabajo estuvo liderado por la subsecretaría de Servicios y País Digital, Ana Carina Rodríguez; la directora Nacional de País Digital, Malena Ambas; y la directora de Servicios a la Ciudadanía, Marina Maccione. En tanto, María Alejandra Boymorto, Rosana Cenedese, Mariana Lombardo, Florencia Otermín y María Dolores Bullo estuvieron detrás del diseño, programación y desarrollo conversacional de Tina.
“Con este chatbot, además de hacer consultas sobre servicios, también se puede descargar documentación vía la validación con la app Mi Argentina, que ya cuenta con más de 18 millones de personas que la están utilizando”, remarcó Ana Carina Rodríguez, al tiempo que aseguró que “estamos trabajando para que Tina se empiece a federalizar y disponibilizar para trámites provinciales y municipales”.
“Es una tecnología que comienza a ser utilizada para agilizar la comunicación entre las instituciones y la ciudadanía. En este caso es el Estado el que ofrece información de interés para las personas, desde cualquier rincón del país”, sostuvieron.
“Cuando pensamos Tina, lo pensamos como parte de todo un ecosistema de trabajo que venimos haciendo de facilitar el acceso a los trámites, a la información del Estado nacional, y nos parece que un bot que trabaja conversando, dialogando con las palabras que usa la ciudadanía, era el producto que faltaba para acercar el Estado”, comentó Maccione.
El nacimiento de la asistente virtual
Tina tuvo sus orígenes en la pandemia. En 2020, la Secretaría de Innovación Pública creó un chatbot con información sobre el COVID-19. Tras el aislamiento obligatorio, se comenzó a incorporar más información con más contenidos que eran de interés para la ciudadanía. Así lo contó María Dolores Bullo, Project Manager de Tina: “Con el correr del tiempo, escuchamos a los ciudadanos y ciudadanas, investigamos, analizamos, estudiamos todas sus consultas e incorporamos los temas de interés a un canal de WhatsApp y creamos a Tina, nuestra asistente virtual del Estado nacional”.
El desarrollo de esta ventanilla única digital que funciona las 24 horas del día, los 365 días del año fue posible gracias a la coordinación de equipos de trabajo de todos los ministerios. Como parte de esa tarea, cada organismo aportó información relevante referida a su área, se organizó la misma por temas como salud, justicia y servicios sociales, entre otros, y luego se trabajó junto con las dependencias sobre los contenidos de Tina.
“Nosotras disponemos la información de manera clara, corta y sencilla para que sea accesible a cualquier persona a través de su computadora o celular”, apuntó Lombardo, una de las encargadas del diseño y edición del contenido conversacional. En el mismo sentido, Florencia Ortemin, cuya tarea es revelar y diseñar el contenido que se carga en la plataforma, destacó que “la idea que Tina sea lo más humana posible”.
Además añadió: “Trabajamos para que la información que cargamos y la manera de interactuar sea lo más empática posible, que utilice un lenguaje común y entienda las consultas de los ciudadanos y las ciudadanas”.
Tina se basa, por un lado, en procedimientos de inteligencia artificial que procesan en tiempo real grandes volúmenes de datos y, por el otro, en trabajo humano de equipos que organizan la información disponible. Con respecto a esto último, se suma además el monitoreo constante de la herramienta disponible en WhatsApp, el servicio de mensajería más utilizado por argentinos y argentinas.
Rosana Cenedese, también abocada a la tarea de generar los contenidos de Tina, comentó que “es fundamental estar atentas a las consultas que hacen las personas, ya que vemos de qué manera preguntan y, en base a eso, creamos lo que se llaman disparadores, lo cual nos permite ir traduciendo la información en forma accesible”.
Alejandra Boymorto es Ingeniera en Sistemas y desde hace 30 años trabaja en el Estado. Si bien en las últimas décadas se enfocó en el desarrollo web, desde hace cinco años se especializó en el desarrollo de chatbots y se convirtió en la "pata técnica" de Tina, siendo el nexo entre los desarrolladores y el equipo de contenidos. “Lo que buscamos es conversar con las y los ciudadanos, que nos puedan contar con sus palabras qué es lo que necesitan y poder devolverles en un formato de conversación simple soluciones a sus preguntas”, destacó la encargada del desarrollo de interfaces conversacionales.
Imprimir una mirada de género en el desarrollo de políticas públicas inclusivas no resulta una novedad para la Secretaría de Innovación Pública. Tina forma parte de la lista de distintas políticas implementadas con perspectiva de género desde el comienzo de la gestión. Un claro ejemplo es la creación del Centro G+T que tiene como objetivo, a través del trabajo articulado entre el sector público y empresas de tecnología y telecomunicaciones, reducir las brechas de género en el mundo de la tecnología.
Conociendo a Tina
Tina está disponible en Argentina.gob.ar, Mi Argentina y en WhatsApp a través del número 11 3910 1010, donde cuenta con una insignia verde al lado del nombre del contacto tal como sucede con todas las cuentas auténticas y verificadas. Vale mencionar que Tina no realiza llamadas a las personas usuarias ni solicita ningún tipo de información sensible.
La ciudadanía puede solicitar información sobre los servicios que brinda el Estado nacional y recibirá asistencia en la realización de trámites todos los días del año, durante las 24 horas. También podrán consultar información sobre turnos, programas sociales y políticas públicas y paso a paso acerca de cómo gestionar documentos, becas y subsidios.
Luego de loguearse con usuario y contraseña de Mi Argentina, Tina permite acceder a información y credenciales del perfil de la persona facilitando el acceso a su documentación.
El chatbot también posibilitará la derivación a operadores de cada organismo para que, de ser necesario, puedan conversar con la ciudadanía, responder consultas e intervenir en trámites que requieren la participación de un trabajador o trabajadora del Estado.
