La pandemia parece haber quedado atrás, pero algunos cambios de hábitos que provocó en el consumidor se mantuvieron. Uno de los más palpables es el de la compra online. Pese a las flexibilizaciones sanitarias, en 2021 crecieron 20% las órdenes de compra por este canal en el país respecto al año anterior, que ya había sido récord. Y casi ocho de cada diez empresas consideran que este 2022 los números serán todavía mejores, según informe de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

Entre las optimistas figuran muchas pymes rosarinas, que tomaron apuntes de la experiencia que les dejó la venta de emergencia por vía digital, y mejoraron procedimientos para sacarle todavía mayor provecho en esta nueva normalidad. Claro que el consumidor no es el mismo que el de los últimos años. Ya no sólo valora el tiempo, la comodidad y el precio, también exige un buen surtido de productos online, diversidad de medios de pago, rapidez en la entrega y buena atención. El pedido es por un buen producto, pero por un mejor servicio, porque lo primero termina siendo un commodity.

Referentes de empresas rosarinas, como la casa de electrodomésticos Novogar, la heladería Smart, La bebida de Tus Fiestas, la casa de pisos y revestimientos Miceli, la tienda de ropa deportiva Sonder detallaron a Ecos365 cómo rearmaron su estrategia online y de qué manera buscan conquistar al cliente de la post-pandemia.

Menos plataformas ajenas, más tienda propia

“Hoy en día, tener un gran surtido en la web, ofrecer una experiencia de compra cómoda y cumplir con lo que prometés resulta prioritario, incluso más que el precio, que era muy valorado al principio”, manifestó Agustín Valiero, de La Bebida de Tus Fiestas, y agregó que eso no implica entregar inmediatamente todo, pero sí respetar el tiempo acordado. “Actualizar al instante tu stock para mostrar lo que efectivamente tenés a disposición es lo que diferencia una tienda profesional de un perfil de Instagram de ventas”, consideró.

Es por eso que en su caso, automatizaron este procedimiento a partir de una tienda virtual propia, algo que no pudieron realizar por ejemplo en Mercado Libre, donde la carga y descarga de productos debían realizarla de manera manual, lo que implicó que fuera una de las razones por las cuales desecharon vender por ese canal. La otra fue la alta comisión que cobra la empresa de Marcos Galperín, y que necesariamente debe cargarse al costo final del producto. Lo mismo ocurre con Pedidos Ya, que descartaron para trabajar con una logística de distribución propia. “Depender de Mercado Libre o de Pedidos Ya te resta margen de ganancia y te quita competitividad”, apuntó.

Lejos de haberse aplacado con el fin de la pandemia, la demanda online de sus productos continúa en ascenso. “Nuestra modalidad de venta era 99,99% presencial en la prepandemia, hoy estamos 2,5% de venta electrónica, buscando llegar a 6% a mediano plazo, pero apostando alcanzar el 10% en el largo”, aseveró. En otro segmento donde se afianzó esta modalidad es en el electrónico. “Estamos casi con los mismos números de venta digital que en la pandemia, y esto es porque todo el sistema ha mejorado notablemente”, admitió Leandro Martinucci de Novogar.

Consideró que las tiendas online ahora presentan mucho mejor los productos, son más robustas y no se caen cuando hay mayor demanda. Además, ya no se registran inconvenientes con los medios de pago y los canales de distribución también están más aceitados. “Ahora todo fluye, y por eso en los grandes eventos como CyberMonday se quintuplican ventas sin que se caiga el sistema”, graficó. Por otro lado valoró que el usuario está mucho más educado en el e-commerce, y una prueba de ello es que mientras hasta no hace mucho el cliente necesitaba ir hasta el local para corroborar efectivamente las características del producto, ahora ya no le hace falta. “Ha mutado en un 30% o 40% al perfil digital: investiga todo en la web y hace la compra ahí mismo, incluso por más que viva cerca de un local”, sostuvo.

La web como vidriera

“Nuestro producto no se compra fácilmente por internet porque la gente quiere verlo, tocarlo, porque no son montos bajos y si después no queda bien, es un problema”, resumió Luciana Miceli, de la casa de venta de pisos, revestimientos y artículos del hogar. No obstante, desde hace tiempo tenían el sitio web y le sumaron productos durante la pandemia, manteniéndolo siempre actualizado en stock y precios, lo que les permitió alcanzar “un número importante de ventas”, pero también mantener un vínculo con el cliente.

“En nuestra experiencia, la gente usa la tienda online para conocer el producto, ver qué variedad hay, cuánto sale, cuáles son las opciones de pago, y si encuentra algo que le gusta, entonces después viene a la sucursal y concreta la compra”, explicó y añadió que el sitio se convirtió en la “vidriera principal del comercio”. En su caso, para completar la experiencia de usuario, le añadieron a la tienda web un contacto de WhatsApp para hacer consultas, enviar fotos, links de pago y facturas. A Mercado Libre lo usan también para dar a conocer sus productos y precios, pero les sirve más como catálogo que como plataforma comercial. “Luego de la pandemia, ya no se vendió tanto por el canal online, pero esto quedó como una gran puerta de entrada al comercio, para conocer lo que ofrecemos y hacer consultas”, admitió.

Precisamente a través del sitio de e-commerce propio fue como conocieron a Sonder en el lejano oriente. “La tienda online la teníamos, la modernizamos mucho durante la pandemia con el objetivo de que nos quedara para el futuro, y las ventas crecieron no sólo entre nuestros clientes habituales, también aparecieron compradores hasta de Japón”, se sorprendió Claudio Verasio, titular de la cadena de ropa deportiva, y añadió que su alto uso se mantiene, más allá de la recuperación del canal presencial.

Aseguró que las buenas imágenes de las prendas, medidas específicas de talles para no errarle, promociones con envío gratuito a partir de ciertos montos, y diseño intuitivo del proceso de compra fueron las claves. “Nos pasan cosas increíbles, como gente que vive a tres cuadras del local y compra online. Quedó ese hábito pandémico, y sabiendo que el canal funciona y a muchos les resultó confortable, repiten”, ejemplificó. En su caso, venden todo por su propia plataforma.

Logística

La cuestión logística resulta clave para que todo el proceso culmine de forma exitosa, y la mayoría de los actores consultados optó por delegar el servicio a terceros especializados que –aseguran- mejoraron notoriamente sus prestaciones tras la prueba de fuego que resultó el trabajo durante el coronavirus. En el caso de Miceli, tienen la particularidad de hacerlo con un flete específico con el cual el cliente arregla día y horario de entrega, lo que achica mucho el margen de error. Todos, a su vez, ofrecen la posibilidad de retiro en el lugar, que para Valiero cuenta con varias ventajas. “Dar la opción de retiro aporta tranquilidad al cliente, que sabe que puede contar con el producto cuando lo desee, y también confianza al que no te conoce, porque entonces sabe dónde estás y que no sos un perfil trucho”, destacó, poniendo el acento en un punto no menor ante el aumento de los fraudes virtuales.

Otra estrategia adoptó Smart. Por tratarse el helado de un producto de consumo masivo de gran demanda en momentos específicos del día, sumó al take away y al delivery propio, el de Pedidos Ya. “Los costos de trabajar con esa plataforma no son mayores a los de montar un call center bien armado, y la verdad que nos funciona muy bien”, manifestó Marcelo Barsano, titular de la cadena de heladerías que con la pandemia inició un importante proceso de modernización que culminará este año con el 50° aniversario.

Concretamente desarrollaron Experiencia Smart, potenciando el canal digital con una app propia similar a la de Pedidos Ya, que permite hacer pedidos, quitándole presión a las solicitudes a través del mostrador, y como dato extra, dejando importantes datos de consumo que pueden ser reaprovechados. “Es info clave para descongestionar en horarios pico, porque del helado la gente se acuerda 15 minutos antes de querer comerlo, y basado en eso, podemos anticiparnos”, cerró.