Entre quienes analizan, debaten y definen las estrategias para el desarrollo de productos y servicios financieros digitales siempre está presente la idea de que, en buena medida, el camino para hacerlo se construye sobre la marcha.
Y como la tecnología provoca permanentemente cambios en los usos y costumbres de los consumidores, la fórmula de “ensayo y error” no pierde vigencia, incluso en sectores financieros que tienen un grado importante de avance en la digitalización de servicios, como es el caso de los bancos. Así y todo, la experiencia que deja el camino recorrido en cada empresa también permite darle forma a un cuerpo de enseñanzas y recomendaciones sobre cómo los operadores del sistema financiero le pueden sacar más rédito a la tecnología.
“Me acuerdo de que una vez, uno de nuestros proveedores de servicios tecnológicos al que siempre le estamos encargando desarrollos, me dijo que en los bancos tendemos a querer que los clientes se acomoden a lo que nosotros proponemos, como queriéndolos llevar a adoptar usos que nosotros creemos que son los más convenientes, cuando en realidad su experiencia profesional le mostraba que los productos y servicios digitales que mejor funcionaban eran los que mejor se acomodaban a lo que el cliente necesitaba”, cuenta Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales del Banco Macro.
“Y como el WhatsApp es una herramienta que usan diariamente más de 18 millones de argentinos, y que usan nuestros clientes e incluso los que no están digitalizados, nos preguntamos: ¿qué pasa si hacemos un banco en el chat? Y es por eso que lo que estamos haciendo ahora es llevar el banco al chat del WhatsApp”, explica sobre el reciente lanzamiento que hizo el Macro: el BancoChat.
La nueva herramienta digital, que ya está disponible, permite acceder a cuentas y realizar transacciones, solicitar tarjetas de crédito, conocer límites y disponibles, hacerse cliente, abrir una caja de ahorro, pedir una tarjeta o solicitar una cuenta sueldo, consultar el CBU y su Alias, pagar servicios y hacer recargas, obtener fechas de pago de jubilaciones y pensiones, y obtener los comprobantes de pago previsional.
“El banco cambió de foco. De tener una visión de crecimiento por producto, y toda una organización que se definía en compartimentos por producto, pasamos a una visión por experiencia. Y esa visión está presente en cómo decidimos avanzar en la digitalización de nuestros servicios”, cuenta en un largo diálogo con Rosario3.
“El proceso de digitalización mundial, que escaló mucho en la pandemia, llego a un lugar que dejo de crecer a paso tan acelerado y ahora ya no se trata de digitalizar por digitalizar. El gran desafío que tenemos es digitalizar a través de la experiencia del cliente. Es un cambio de mentalidad, casi te diría que es más una transformación cultural que tecnológica”, destaca el gerente.
Banco Chat fue un desarrollo de los equipos técnicos del Macro junto con la empresa Bleet. ¿Y la seguridad? No se usa contraseña sino que es biométrica.
“Lo pensamos como un producto evolutivo que cada 15 días mejore incorporando nuevas funciones. Tenemos mucha información de qué necesitan los clientes, qué operaciones hacen, con lo cual vamos mejorando la interface para que sea cada vez más personalizada. Para que cada cliente tenga en la pantalla más inmediatamente disponible los servicios que más usa, como pasa en las plataformas de series que te van mostrando primero las novedades del tipo de película que vos más consumís. No queremos que haya un menú genérico, sino que cada cliente tenga su propio menú”, anticipa Anthony.
Como bien dice el dicho, "a todos le llega su uber", y hace tiempo que los bancos tradicionales compiten con las "fintech". Las financieras tecnológicas tienen armas de peso a la hora de disputar el mercado, como afrontar menores costos, sobre todo en materia laboral (sin sindicalización bancaria firme) y estructura edilicia. Además, las cubre ese halo de moderno, ágil y eficiente que se construyó sobre todo lo que se englobe bajo el concepto "techi" y que dificulta separar las "fintech" serias y profesionales de las cáscaras vacías o pantallas marketineras.
Pero como las decisiones de los consumidores sobre con quién satisfacer sus demandas de productos y servicios financieros no pueden definirse por una normativa del Banco Central o por el peso de las marcas establecidas, todos los actores deben, al final de cuentas, salir a conquistarlos con ofertas competitivas. Y gran parte del partido se juega en el terreno de la tecnología. "Mi jefe siempre habla de que no es definitorio cuál es el punto de partida (tecnológico o tradicional), sino en la habilidad que tengamos de llevarle al cliente lo mejor de los dos mundos: el digital y el físico de la atención personalizada", cuenta el ejecutivo.
El Macro es el banco privado de capitales argentinos más grande, con el mayor patrimonio neto del país, la mayor red de sucursales con presencia en 186 localidades del país. Su estrategia de crecimiento estuvo siempre basada en la adquisición de otras entidades. Lo último que compró fue las operaciones del Banco Itaú en la Argentina por 50 millones de dólares. La absorción, que fue aprobada a finales del año pasado, dio lugar a un banco con 567 sucursales y 9400 empleados y más de seis millones de clientes.
“Indudablemente, el Macro creció mucho con la compra de otras entidades. Pero no solo que no es la única forma de sumar carteras, sino que a las cuentas ganadas hay que mantenerlas, fidelizarlas y sumarles ofertas de servicios y productos, y ahí es adonde entra a tallar decididamente la tecnología”, completa el gerente de Bancas Comerciales.
