Hacer frente a un equipaje dañado o perdido, a un ómnibus sin aire acondicionado o a un alojamiento que dista de contar con las bondades e infraestructura prometidas, por citar apenas tres ejemplos usuales, son circunstancias que "crispan los nervios" y atentan contra el disfrute de cualquiera que se disponga a vacacionar, ante las cuales existe normativa que buscan proteger los derechos de quienes consumen productos y servicios turísticos.
Diversos tratados internacionales así como varios artículos de la Constitución Nacional, entre ellos el 14 Bis, consagran el derecho al descanso, a la recreación y al disfrute del tiempo libre. De ese andamiaje jurídico se desprendió en los últimos años una serie de leyes nacionales, como la de Defensa al Consumidor N° 24.240, la de Turismo N° 25.997 y la de Turismo Estudiantil N° 25.599, y jurisdiccionales -N° 600 en el caso de la ciudad de Buenos Aires y N° 13.133 y 14.209 en el de la provincia homónima-, con sus respectivas reglamentaciones, que explicitan los derechos de los turistas.
En lo esencial, las normas vigentes obligan a empresas de alojamiento y transportistas a brindar "información cierta, completa y gratuita" sobre las características y condiciones del servicio que prestan. También marcan que deben ser respetadas las condiciones pactadas -los anuncios publicitarios tienen fuerza contractual-, al igual que las normas de seguridad, higiene y protección a la salud e integridad física de turistas y pasajeros.
Hoteles, hostels, campings, casas y departamentos en alquiler no pueden cobrar adicionales no informados previamente ni cargar con costos no pactados, así como las líneas aéreas y terrestres deben responder por cualquier daño o extravío de equipajes o "incumplimientos al deber de seguridad sobre las personas y objetos transportados".
No obstante, esos derechos suelen estar entre los más vulnerados según coinciden ante Télam desde el Área de Turismo de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y desde la Dirección de Defensa de las y los Consumidores y Usuarios de la Provincia de Buenos Aires.
Los reclamos más habituales de los turistas se relacionan a defectuosa prestación del servicio de transporte, incumplimientos contractuales por parte de las líneas aéreas, rotura y pérdida de equipaje, cambio en las condiciones y servicios pactados, publicidad engañosa", señala Luciano Blanco, al frente de ese organismo bonaerense.
En términos estadísticos, indica el funcionario, "la mayor cantidad (de reclamos) se registran respecto de empresas de transporte aéreo, por incumplimiento contractual y cambio en las condiciones ofrecidas y pactadas al momento de contratar".
La Provincia de Buenos Aires recibe tanto reclamos individuales como colectivos y, en el caso de estos últimos, puede iniciar actuaciones de oficio.
Una de las premisas que guían tales procedimientos, explica Blanco, es "considerar que los consumidores turistas están en una especial situación de vulnerabilidad o vulnerabilidad agravada al encontrarse lejos de su domicilio y lugar de residencia habitual".
Desde la Defensoría del Pueblo porteño, en tanto, informan que "los reclamos más usuales están vinculados a contrataciones de transporte aéreo, agencias de viajes, hotelería, turismo estudiantil, consumidores, asistencia al viajero, accesibilidad y extravío de documentación".
La Ciudad cuenta también con la Defensoría del Consumidor, que entiende en materia de productos y servicios turísticos, y a nivel nacional funciona el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (Coprec) como instancia prejudicial.
De cara a la actual temporada estival y a partir del eslogan "los derechos no se toman vacaciones", desde la Dirección bonaerense lanzaron una campaña en redes sociales de concientización sobre los derechos que asisten a turistas tanto en materia de alojamiento como de transporte (Instagram: @consumidorpba).
Los reclamos pueden ser realizados a través de múltiples canales, entre ellos la Ventanilla Única Federal, una vía web a la que se accede con autenticación del Renar DNI; la clave fiscal AFIP o el usuario en la plataforma Mi Argentina.
En la provincia de Buenos Aires existen además las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), presentes en 122 de las 135 intendencias, las cuales tramitan denuncias.
Si bien a la hora de efectuar un reclamo es mejor contar con la factura, recibo, ticket o cualquier otra documentación complementaria, la falta de ellos "no impide que los consumidores puedan reclamar, por cuanto es la empresa proveedora la que generalmente incumple con su entrega, por lo que se admiten las denuncias con la mayor amplitud de pruebas posibles", aclara Blanco, quien no obstante destaca la importancia de exigir siempre copia de la documentación pertinente.
"Resulta útil -agrega- que en los casos de publicidades engañosas los consumidores conserven capturas de pantalla, al igual que con los intercambios de mails o conversaciones mantenidas con los proveedores o prestadores del servicio".
En CABA, desde la Defensoría del Turista se da un asesoramiento preliminar, se analiza el caso, se inicia un trámite o expediente, se intenta el contacto con el denunciado para una resolución de acuerdo con los intereses del vecino y/o turista.
"Iniciado el trámite, se da traslado a la otra parte para obtener respuesta de ese prestador e intentar llegar a un acuerdo entre las partes. En caso de que el prestador no satisfaga los requerimientos, se podrá trabajar en una recomendación y si hay alguna falencia o algún trámite a profundizar, se tiene la posibilidad de proceder a abrir un trámite de oficio", especifican a Télam desde el organismo porteño.
En tanto, el Gobierno cordobés lanzó el Programa Turista Protegido 2024, cuyo propósito -consigna desde su sitio web la Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial- es "brindar información sobre los derechos y las precauciones que se deben tener en cuenta al contratar determinados servicios o adquirir productos".
El programa es implementado por la administración mediterránea los meses de verano, el receso invernal, Semana Santa y fines de semana largos.
El fin de semana pasado, agentes de ese programa fueron apostados en el Festival de la Doma y el Folclore, que se celebró en la ciudad de Jesús María, donde distribuyeron folletería explicativa y asesoraron a los concurrentes en materia de alquileres temporarios, gastronomía y pago electrónico.
Los derechos y recomendaciones más usuales de los órganos públicos en materia de turismo
Frente a las inquietudes y denuncias que tramitan a diario, los diversos organismos públicos abocados a la defensa de quienes consumen productos y servicios turísticos dan cuenta de cuáles son los derechos que los asisten.
Turistas y viajeros tienen, entre otros, derecho a:
- Obtener información cierta, completa y gratuita sobre el alojamiento y transporte que contraten. En el último caso, esa información debe estar expresada en el ticket.
- Respeto de las condiciones pactadas, así como la calidad y características del alojamiento o transporte informadas y/o publicitadas.
- Obtener respuesta oportuna y fehaciente a las consultas y/o reclamos que realicen.
- Respeto a las normas de higiene y seguridad vigentes en el destino, y a su salud e integridad física.
- Que no les pretendan cobrar adicionales no informados al momento de la contratación.
- Que las empresas transportistas respondan ante los daños materiales o pérdida de equipaje o incumplimientos al deber de seguridad.
- A que los alojamientos cumplan con la reserva acordada. Si la estadía supera los 3 días, estos pueden exigir la tarifa total por los primeros 3 días y el equivalente a 1 por cada 3 reservados.
- A que la cancelación del alojamiento con al menos 30 días de anticipación debe conllevar el reintegro del 100% de la reserva. Son al menos 15 días en el caso de campings. Transcurrido un día de la fecha de arribo sin presentarse o avisar el retraso en la llegada, puede equivaler a la no percepción de un reintegro.
- En caso de cancelación de transporte, si la empresa es bonaerense y la cancelación tiene más de 24 horas de antelación, debe ser reintegrado el 80% del pasaje abonado. Si es nacional y se cancela con más de 48 horas de antelación, debe ser del 90%. Si ocurrió entre 24 y 48 horas antes, del 80%; y dentro de las 24 horas, del 70%.
Entre las recomendaciones que comunican tanto en sitios web como en redes sociales y de modo presencial en los principales centros turísticos se encuentran:
- Exigir ticket o factura.
- Realizar contrataciones de servicios por escrito. En caso de hacerlo vía telefónica o web, solicitar el número de gestión, los datos de la persona que atendió y domicilio físico de la empresa.
- Verificar que los precios de los productos y/o servicios coincidan con los publicados en las promociones.
- Evitar alquilar propiedades sin antes informarse acerca de su estado y condiciones de uso.
- Verificar que los locales gastronómicos exhiban en la entrada la lista de precios y ofrezcan una carta por mesa.
- No perder de vista la tarjeta de crédito si se decide pagar a través de ella.
