Cada 12 de noviembre, el calendario mundial del diseño marca el Día Mundial de la Usabilidad, creado en 2005 por especialistas en experiencia de usuario que buscaban mostrar algo simple: una web difícil de usar espanta clientes.
La fecha pasa casi inadvertida para la mayoría de las empresas. Sin embargo, detrás de la palabra usabilidad se esconde una de las variables que más pesa en la facturación de cualquier negocio que vende por internet.
El dato más contundente lo aporta el Baymard Institute, un centro de investigación especializado en comercio electrónico: en un relevamiento actualizado a fines de octubre de este año, el abandono de carritos de compra online llega, en promedio, al 70%.
No se trata solo de precios altos o envíos lentos. Entre las razones ligadas al diseño aparecen los sitios que piden crear una cuenta antes de pagar, procesos de pago demasiado largos y errores técnicos en el momento clave de la compra.
Son pérdidas silenciosas. Nadie las anota como gasto en un balance, pero existen: cada clic que un cliente abandona por frustración es una venta que ya estaba casi cerrada y que se esfumó por un detalle de diseño.
En la región, el fenómeno importa cada vez más. El comercio electrónico argentino facturó un 28% más en el primer semestre de este año y vendió 248 millones de artículos, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
Ese crecimiento convive con un dato que cambia las reglas del juego: las billeteras virtuales ya le ganan terreno a la tarjeta de crédito como método de pago preferido, lo que exige rediseñar el proceso de compra una vez más.
Para una pyme de Rosario o de la región que vende por redes sociales, por su propia tienda online o por marketplaces, cada uno de esos cambios en la forma de pagar es una oportunidad de perder o de ganar un cliente en segundos.
La usabilidad dejó de ser un tema exclusivo de diseñadores y programadores. Hoy funciona como una línea de negocio tan concreta como la logística o el financiamiento, aunque todavía pocas empresas la midan con la misma seriedad.
Jeff Bezos, fundador de Amazon, lo resumió hace años con una frase que todavía circula en el mundo del comercio electrónico: "Si construís una gran experiencia, los clientes se lo cuentan entre ellos. El boca en boca es muy poderoso".
La inteligencia artificial está corriendo el límite de lo que significa una buena experiencia. Ya no alcanza con un sitio prolijo: también hay que pensar cómo responde un chatbot, un asistente de voz o un buscador generativo cuando alguien pregunta por un producto.
Las empresas que incorporan asistentes conversacionales bien entrenados logran resolver consultas que antes requerían un vendedor humano, sin perder calidez en el trato. Las que improvisan terminan generando la misma frustración que una web lenta.
Ese cruce entre diseño e inteligencia artificial nos deja una oportunidad concreta, sin distinción de tamaño de empresa: auditar la propia web o aplicación, medir en qué paso del proceso de compra se pierden más clientes y corregirlo.
Invertir en usabilidad no requiere presupuestos enormes. Alcanza, muchas veces, con simplificar un formulario, sacar pasos innecesarios del pago o probar el sitio desde un celular con mala conexión, que es como compra buena parte del público real.
La transformación digital de las empresas, algo que venimos siguiendo de cerca en la gestión de equipos y procesos internos, también pasa por estos detalles.
El otro lado de la moneda es la confianza. El crecimiento del comercio electrónico viene acompañado de modalidades de estafa que preocupan a compradores y vendedores, y una web mal diseñada suele ser terreno fértil para ese tipo de maniobras.
Por eso los organismos de control también avanzan en la modernización de los controles sobre el comercio electrónico, una señal de que la experiencia de compra online entró en la agenda regulatoria.
Como venimos repasando con otras fechas del calendario mundial que cruzan tecnología y negocios, como el caso de la fotografía y la inteligencia artificial, cada día conmemorativo suele esconder una cifra de negocio que vale la pena mirar.
El Día Mundial de la Usabilidad no tiene la fama de otras fechas del calendario económico. Pero mientras más empresas migran sus ventas a canales digitales y conversacionales, la diferencia entre un sitio fácil y uno confuso se vuelve cada vez más cara de ignorar.
